解決時間

計算式と考え方

1日に処理できる件数は「担当者数 × 実働時間 × 60 ÷ 1件あたりの作業時間」で求めます。8人・7時間・22分なら約152.7件です。問い合わせが180件あると稼働率は117.85%となり処理能力を超えます。待ち行列の考え方では、稼働率が1に近づくほど待ち時間が急激に伸びるため、この状態では解決までの時間が大きく延びます。平均の解決時間は、着手までの待ち時間に作業時間を加え、15%が上位へ引き継がれて18時間かかる分を反映して算出します。目標の24時間以内を達成するのに必要な人数も逆算できます。

時間の構成

解決時間の詳しい解説

問い合わせへの対応において、解決までの時間は利用者の満足度に直結する指標です。この時間は、実際に対応している時間だけでなく、順番を待っている時間、上位の担当へ引き継いだ場合の追加の時間から構成されます。多くの場合、待ち時間が全体の大部分を占めます。待ち時間は、処理能力に対する件数の比率によって決まりますが、この関係は比例ではありません。稼働率が80%を超えたあたりから待ち時間は急激に伸び、100%に近づくと発散します。この性質から、稼働率を100%近くまで高めることは、効率的に見えて実際には対応の質を大きく損なうことになります。件数の変動に対応するため、一定の余力を持つ体制が必要になります。作業時間の短縮も有効な手段です。よくある問い合わせへの回答を整備し、担当者が参照できるようにすることで、調べる時間が減ります。過去の対応の記録を検索できる仕組みも、同様の効果を持ちます。これらの整備には初期の労力がかかりますが、件数が多いほど効果が大きくなります。上位の担当へ引き継ぐ割合も、全体の時間に大きく影響します。引き継ぎが発生すると、引き継ぎの手続き、上位の担当が状況を把握する時間、その担当の作業の順番待ちが加わり、解決までの時間が数倍になります。一次で対応できる範囲を広げることが、平均の時間を短縮する最も効果的な方法の一つになります。そのためには、担当者への教育と、判断の基準の明確化が必要です。件数そのものを減らす取り組みも重要です。利用者が自分で解決できる情報を整備する、製品やサービスの分かりにくい部分を改善する、問い合わせの多い箇所を根本的に直すといった対応により、問い合わせが発生しない状態を作れます。この取り組みは、対応の体制を強化するより本質的な改善になります。目標とする時間を設定する際は、問い合わせの内容によって区別することが実務的です。単純な質問と、調査を要する不具合の報告では、必要な時間が大きく異なります。一律の目標を設定すると、複雑な案件が形式的に処理される、あるいは目標が形骸化するという事態を招きます。優先度と種類による区分けが、実効性のある管理につながります。

業界・現場での使い方

よくある間違い・注意点

• 稼働率を100%近くまで高めようとする — 待ち時間が急激に伸びます。件数の変動に対応する余力が必要です。
• 引き継ぎの割合を放置する — 解決までの時間が数倍になります。一次で対応できる範囲を広げることが効果的です。
• 一律の目標時間を設定する — 内容により必要な時間が異なります。優先度と種類による区分けが必要です。

関連する規格・法規

• 業界標準
• 各種プラットフォーム

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よくある質問（FAQ）

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