サポートチケット数

計算式と考え方

月間の問い合わせ総数は「顧客数 × 1顧客あたりの月間問い合わせ数」で求めます。1,000顧客で月2件なら2,000件です。セルフサービスで30%が解決されれば、有人対応は1,400件になります。1件15分なら350時間の工数となり、1人が1日6時間・月20日対応できるなら月120時間、必要人員は3人という計算です。セルフサービス化により削減された工数は150時間で、これは1.25人分に相当します。

問い合わせ削減の手段

サポートチケット数の詳しい解説

サポート業務の工数は、問い合わせ件数と1件あたりの対応時間の積で決まります。人員を増やす前に検討すべきは、この2つをどう減らすかです。件数を減らす最も効果的な方法は、問い合わせの原因を製品側で解消することです。同じ質問が繰り返し寄せられるなら、その機能の分かりにくさが原因であり、UIの改善や説明の追加により問い合わせ自体が発生しなくなります。この根本的な改善は、FAQを充実させるより効果が持続します。セルフサービス化では、FAQやヘルプセンターの整備が定番ですが、単に記事を増やすだけでは効果が出ません。ユーザーが探している情報にたどり着けるかが本質で、検索性、記事の構成、製品内からの導線が問われます。問い合わせの多い順に記事を整備するという優先順位づけが、限られた工数で効果を出す方法です。1件あたりの対応時間の短縮も重要です。過去の対応履歴の参照しやすさ、テンプレートの整備、担当者間での情報共有が効きます。特に、初回の問い合わせで解決できた割合（FCR）を高めることが、総工数の削減と顧客満足度の両方に寄与します。何度もやり取りが発生すると、件数としては1件でも実際の工数は数倍になります。必要人員を試算する際は、1人が1日に対応に充てられる時間を実態に合わせることが精度を左右します。会議や引き継ぎ、記録の整理を差し引くと稼働は8時間より短くなり、この前提が甘いと恒常的な人員不足を招きます。加えて、問い合わせは時間帯や曜日、機能のリリース直後に偏るため、月平均だけで組むとピーク時に待ち時間が伸びます。指標としては、顧客1人あたりの問い合わせ件数を追うことが有効です。月2件が標準的とされ、これが増えているなら製品の使いにくさか、オンボーディングの不足が疑われます。逆に極端に少ない場合、顧客が問い合わせを諦めている可能性もあり、満足度と併せて解釈する必要があります。体制を組む際の選択肢として外部委託があります。件数の変動が大きい場合や夜間対応が必要な場合は、自社で人員を抱えるより費用が抑えられることがありますが、製品知識の習得に時間がかかるため、複雑な問い合わせは自社で受けるという切り分けが必要になります。チャネルごとの費用差も判断材料です。電話は1件あたりの時間が長く費用も高くなりやすい一方、解決までが早い場面もあります。メールやチャットは並行して処理できるため単位あたりの費用は下がります。

業界・現場での使い方

よくある間違い・注意点

• 人員増だけで対応する — 問い合わせの原因を製品側で解消するほうが持続的です。根本改善を先に検討してください。
• FAQの記事数だけを増やす — 探している情報にたどり着けるかが本質です。検索性と導線の設計が重要になります。
• 問い合わせが少ないことを良しとする — 顧客が諦めている可能性もあります。満足度と併せて解釈してください。

関連する規格・法規

• 業界標準
• 各種プラットフォーム

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よくある質問（FAQ）

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